横浜市発祥で、相鉄線沿線にも多数の店舗を構える青い看板のドラッグストア「ハックドラッグ」。横浜市民、そして相鉄線沿線住民にとって馴染み深いハックドラッグは、星天qlayのBゾーン（星川駅部）にも出店し、星天エリアに暮らす人々・通う人々の生活を支えています。

今回は相鉄線沿線ご出身の治田尚人店長に、地域の生活インフラとしてお客様の声に寄り添った店舗づくりを行う、ハックドラッグ星天qlay店についてお話を聞きました。

都市型と住宅型のハイブリッド店舗

売上日本一のドラッグストアチェーン・ウエルシアホールディングスに属するハックドラッグ。ウエルシアホールディングスではドラッグストアの事業方針として、「調剤併設」、「深夜営業」、「カウンセリング」、「介護」の4つを軸とする独自のビジネスモデル（ウエルシアモデル）を掲げています。店舗のフォーマットには、200~300坪で食品の取り扱いが多い「郊外型」と、駅や商業施設の中にあり医薬品や化粧品が中心の「都市型」という2つのモデルがあるそうです。

治田さん「ウエルシアホールディングスは、地域の生活インフラとしてお客様の利便性を考え、深夜営業を行う店舗が多いのが特徴です。都市型モデルのなかにも地域の特性に合わせた分類があり、駅併設の商業施設でありながら、周辺に団地や新興住宅街があるというエリアの特性上、星天qlay店は都市型と住宅型のハイブリッド店舗になっています。そのため化粧品のようなパーソナルなものと、生活に必要なもの。この両軸をメインに据えて商品を揃えています。」

さらに星天qlay店では、Tポイント、WAONポイント、相鉄ポイントの3つのポイントが利用可能。お得にポイントを貯めながらお買い物ができるのも星天qlay店のウリになっているそうです。（2024年3月現在の情報です）

お客様の声を聞きやすい100坪の規模感

化粧品カウンターでカウンセリングを行う様子4割ほどは各店舗の裁量で品揃えが可能なんだとか。周辺にオフィスの集積がありサラリーマンの利用も多い星天qlay店では、突然の雨にも対応できるよう履き替えのビジネスソックスやハンドタオルを300円以内のお手頃な価格で販売するなど、お客様の声を反映して柔軟に品揃えが行われています。

治田さん「星天qlay店は100坪ほどの小型店なので入りきらない商品もありますが、お客様からいただいたお声をできる限り反映して商品を仕入れています。実際にお店を始めてみると、100坪というのは店内のお客様と従業員の状況がわかる非常に良い規模だと感じました。レジのすぐそばにある医薬品カウンターには基本的にオペレーターが常駐していますし、化粧品コーナーには専用のカウンターがあります。スタッフ3～4人＋化粧品カウンターの1人が基本体制なので、お困りのお客様に気付いたり、お話を伺ったりしやすい環境になっていると思います。数あるドラッグストアのなかで当店に足を運んでもらうには、『このお店に行けばプラスアルファの情報が得られる』、『自分に合った商品を選んでもらえる』という気持ちが一つの理由になると思うので、そういった接客、店舗づくりを心がけています。」

カウンセリングで1人ひとりに合った商品を

カウンセリングに力を入れているハックドラッグでは、社内の検定に合格し、専門知識を持ったビューティーアドバイザー（以下、BA）による無料カウンセリングが受けられるのも魅力のひとつ。カウンセリングには独自のアプリを導入しており、データを活用したワンランク上のカウンセリングを受けることができるんです！

治田さん「全店で技術的なインフラを使ってカウンセリングをしているのは、ウエルシアグループの強みだと思っています。i-カルテというアプリに会員様の情報や商品の購入履歴などを電子データで登録し、内容はウエルシアホールディングスのどのドラッグストアでも確認できるようになっています。そのためいつも担当しているスタッフが不在でも、いつもと違う店舗に行っても、i-カルテを使って変わらぬカウンセリングと商品のご案内ができるようになっています。

もう一つ、お客様のお顔を撮影し、お肌の状態や水分量などを診断できる『肌パシャ』というアプリも活用しています。その場でお肌に合った商品をご案内するのはもちろんのこと、化粧品を購入して数週間後にご来店いただき再び肌パシャをすることで、その商品でお肌がどのように変化したのかを確認して、継続的なカウンセリングを行うことが可能です。このようにBAがi-カルテと肌パシャを活用して、お客様おひとりおひとりに合った商品をご案内できるのが当店のメリットだと思っています。さらに当店では、BA以外にも他社で化粧品販売経験のあるスタッフがいるので、昼夜問わず化粧品関連の相談に乗れるスタッフが常駐しているのが強みだと自負しています。」

ミーハー心を忘れずに、「生きかたを、遊ぶ」

相鉄沿線のご出身で、子どもの頃から星天エリアにも馴染みがあるという治田さん。「生きかたを、遊ぶまち」という一風変わったコンセプトを掲げる星天qlayに出店するにあたって、どのようなことを意識していたのでしょうか？

治田さん「かつての星天エリアは踏切が多く常に道が渋滞している印象が強かったので、その線路が高架化して商業施設ができるんだなというのが星天qlayの最初の印象でした。自分は流行に乗るのが大好きなミーハーなので、星天qlayへ出店することになり、まずは地域の美味しい飲食店をくまなく巡りました。オープン前からお客さんが並ぶ中華料理屋さんで名物のかつ丼を食べたり、有名な餃子屋さんに行ったり。そういうミーハーな気持ちを忘れないでいたいと思っているんです。

ドラッグストアは、今日テレビで取り上げられたもの、SNSで流行っているもの、口コミサイトで評価が高いものを買いに来る方が多いので、標準的な品揃えだけだと、お目当てのものが買えないということになりかねない。ですが都市型店舗の価値は今欲しいものが今買えることだと思うので、お客様が求める品揃えをするためにも、最新の情報を捉えることを心がけています。『旬なもの』は常に移り変わっているので、家と職場の往復だけにならず、空き時間に他社のドラッグストアやスーパーに行ったり、流行っているお店を調べて行ってみたりと、業態問わず流行っているものをチェックするようにしています。まち行く人の服装や持ち物、電車の中吊り広告などからも情報をキャッチすることができるので、車ではなく電車で移動して、そういった情報を得る時間を大切にしています。

いろいろなものを見て、『お店でこういうことをやりたいな』、『こういうことをしたらお客さんに喜んでいただけるかな』ということを常に考えているので、趣味と仕事が合っているのだと思います。そしてスタッフがそういう気持ちを持っていないと、お店で買い物をしているお客様はつまらないと思うんです。従業員が思いを持っておすすめの商品を伝えてくれる店舗と、与えられた業務だけをこなしている店舗では、お店の雰囲気や売り場の作り方、スタッフの話し方や情報提供の仕方が変わりますよね。そんな風に空いてる時間に買い物や食事に行って、得たものを仕事にも還元して楽しく働くのが、自分にとって『生きかたを、遊ぶ』だと感じています。」

悩みやニーズを受け止められるスタッフが揃う店

最後に、星天qlay内でのコラボレーション、そしてお客様へのメッセージをいただきました。

治田さん「お隣のダイワサイクルさんが試乗会を開催される際には、よくコラボレーションのお声がけをいただきます。試乗会の際にお配りするエナジードリンクなどをご購入いただいたり、良い商品なのに配り切れていない当店の商品サンプルを配っていただいたりしています。あとは新しくCゾーンがオープンしたので、ゆくゆくは何か企画をご一緒できたら良いなと思っています。

現在星天qlay店にいるのは、面接時にお店のコンセプトを伝えて賛同してくれたメンバーなので、お客様のお話をしっかりと受け止め、悩みやニーズにお応えできるスタッフが揃っています。分からないことやお悩みをお話ししてもらえれば、最適な商品や使い方をご案内できると思うので、ぜひお気軽にお声がけください。」

業態問わず接客が機械化するお店も増えているなか、テクノロジーを活用しつつ、人と人とのコミュニケーションを大切にしているハックドラッグ。ただ買い物をするだけではなく、ちょっとした悩みを話せる行きつけのドラッグストアがある暮らしは、星天というまちにとてもピッタリなのではないでしょうか。皆さんもぜひハックドラッグを利用して、日常のなかで使っている品物をより自分に合うものにアップデートしてみてはいかがでしょうか？

取材・文／橋本彩香